Les tunisiens sont-ils satisfaits de leur banque?

Les tunisiens sont-ils satisfaits de leur banque? Alors que la compétition sur le territoire est serrée - rappelons que pas moins de 23 enseignes se disputent le marché - on peut se demander si cette intensité se traduit par une exigence de qualité dans le service. Par ailleurs, les tunisiens ont-ils le sentiment que leur banque est à la hauteur de leurs attentes? 

Nous avons posé différentes questions à nos internautes ces dernières semaines et voici les éléments de réponse qui se dégagent.

 

1- Satisfaction générale: une répartition égale des notes

C’est la première surprise de cette enquête. Nous demandions aux internautes d’évaluer la satisfaction globale vis à vis de leur banque, avec tout de même six notes, de 0 à 5. 

Dans un tel cas, il est rare d’arriver à une répartition des résultats aussi “égale”. En effet, si la note 3 l’emporte de justesse devant la note 0, aucun sentiment ne se démarque vraiment du lot. Il est donc difficile d’en tirer des conclusions, sinon peut-être que les tunisiens ne sont ni globalement satisfaits ni globalement insatisfaits de leur banque.

 

2- Les tunisiens pensant à changer de banque majoritaires

A quel point est-ce paradoxal au vu du premier point? bonne question: 41% des personnes interrogées ont déclaré penser parfois à changer d’établissement. Et ils sont 19% à déclarer vouloir changer rapidement.

Si ces chiffres ne permettent pas d’affirmer qu’une majorité est décidée à migrer ses comptes d’un établissement à l’autre, on notera tout de même que près d’un tunisien sur cinq souhaite le faire dans un futur proche. Cela dénote d’une volatilité certaine d'une grande partie de la clientèle, dont les motifs d’insatisfaction ne sont peut-être plus rattrapables.

 

3- L’accueil à la banque relativement épargné dans les notes

Comme nous le verrons plus bas, les internautes n’ont pas fait de cadeau à leur partenaire financier sur certains services. Mais il faut croire que la tradition de l’accueil physique est quelque peu préservée.

45% des agences sont en effet jugées “bonnes” sur l’accueil en leurs locaux, démontrant l’inertie de l’héritage du rendez-vous et du service au guichet. Bien évidemment, certains préfèreront considérer au contraire qu’ils sont plus de la moitié à ne pas avoir jugé cet accueil “bon”.

 

4- Les tunisiens ne sont pas satisfaits de l’accueil téléphonique de leur banque

C’est le premier signal fort. 39% des interrogés, soit la note la plus forte, estiment que l’accueil téléphonique qui leur est réservé lorsqu’ils contactent leur banque est mauvais. La proportion de satisfaits est clairement minoritaire, avec à peine 22%. 

Sur ce point, il n’est pas anodin de relever que seulement 8% des interrogés ne se sentent pas concernés par la question, ce qui induit de facto que 82% des tunisiens ont eu des échanges téléphoniques avec leur banque: une statistique qui détonne en comparaison d’autres régions du monde ou les banques en lignes ont le vent en poupe.

 

5- La rapidité de réponse aux e-mails aux abonnés absents

Seuls 24% des répondants estiment que leur banque leur répond suffisamment vite. Une statistique qui en dit long lorsqu’on sait que les demandes concernent des produits financiers. En effet, les tunisiens ont de quoi être crispés lorsque leurs besoins ne sont pas pris en charge assez vite. 38% l’expriment clairement.

 

6- Qualité des offres commerciales

C’est peut-être la statistique la plus complexe à analyser. Et pour cause, les internautes ont pu répondre sur différents services et sur différents critères de jugement, comme les taux pratiqués, par exemple. 

Comment peut-on juger de la performance de sa banque et de la compétitivité de ses offres sur le marché? Seul un comparateur financier comme Floussek apporte une vision exhaustive lorsque les enseignes bancaires sont aussi nombreuses. 

 

7- Les tunisiens apprécient la relation avec leur conseiller bancaire

Comme nous l’avons vu pour l’accueil physique, certaines traditions ont encore de beaux jours devant elles en Tunisie. Et, quoi qu’on en dise, il semble que la relation privilégiée d’un client avec son conseiller bancaire reste le pilier de la satisfaction. 

Avec plus de 40% de clients qui la jugent bonne, cette relation conseiller rattrape dans de nombreux cas les errements de la bureaucratie et l’incapacité des grandes organisations à assurer les services suffisamment satisfaisants sans discuter avec le client. Certes, ils sont plus de 20% à la trouver mauvaise, mais en comparaison des points abordés plus haut, il est clair que le contact direct reste très prisé par les personnes interrogées.

Nous aurons l’occasion de revenir régulièrement avec des données issues d'enquêtes tout au long de l’année.

En tant que comparateur de services financiers, Floussek cherche constamment à comprendre ce que vous attendez d’une banque et si celles-ci répondent à vos attentes. Vous pouvez par ailleurs utiliser nos simulateurs de crédits, ou encore comparer toutes les offres de comptes bancaires en Tunisie.



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